Met je hoofd in de ICT, met je hart in de zorg
Met een medische opleiding op zak en jaren werkervaring in de zorg, kwam Patrick de vacature bij PharmaPartners tegen: “De combinatie van zorg en ICT sprak mij erg aan en het leek mij een leuke nieuwe uitdaging om hiermee aan de slag te gaan. Daarom heb ik de telefoon gepakt en gebeld voor meer informatie over de vacature. Vanaf het eerste moment ben ik heel vriendelijk te woord gestaan en voelde het als een goede klik tussen mij en het bedrijf. Dit positieve gevoel is tijdens de daaropvolgende gesprekken alleen maar versterkt en heeft zich uiteindelijk doorgetrokken naar de afdeling en het dagelijks werk. De menselijke insteek van iedereen in het bedrijf geeft mij het gevoel dat ik goed op mijn plek ben. Er is geen sprake van een hiërarchische cultuur en er is veel aandacht voor de mens achter de medewerker.”
Een (h)echt team
“Elke dag staan we met een groep van ongeveer 15 collega’s onze klanten te woord. De samenwerking op de afdeling start elke ochtend met een stand-up. Hierin bespreken we de planning voor de dag en worden eventuele bijzonderheden gedeeld. Zo is het voor iedereen duidelijk wie die dag aan de telefoon zit en wie portaal- of chatmeldingen oppakt. Ondanks deze taakverdeling is het niet zo dat we allemaal op een apart eilandje zitten. Er is altijd ruimte om eventueel van taak te wisselen of om bij elkaar bij te springen. Daarnaast houden we elkaar natuurlijk scherp op de wachttijden, zodat onze klanten snel te woord worden gestaan.”
Voordat Patrick echt aan de slag is gegaan als Customer Care Specialist, heeft hij eerst een halve dag meegekeken op de afdeling. “Na deze kennismaking ben ik aan de slag gegaan op een afdeling die zeer betrokken is bij de Medicom-gebruikers. Het is een gemengde groep van verschillende leeftijden en achtergronden. Ook de manager is veel op de werkvloer aanwezig en heeft feeling met wat er speelt, zowel op persoonlijk als op zakelijk vlak. Er wordt hard en goed gewerkt, maar er is ook altijd ruimte voor humor en feedback voor elkaar. Zo zijn we kritisch waar het moet, maar verliezen we het menselijke aspect nooit uit het oog. Dit zorgt ervoor dat iedereen voor elkaar klaarstaat en samenwerkt aan het gezamenlijke doel: een tevreden klant. Al is het antwoord soms ‘nee’; we moeten er met elkaar altijd voor zorgen dat het contact met de klant met een positief gevoel wordt afgesloten.”
Blijven verbeteren
Hoewel Patrick inmiddels al veel geleerd heeft over Medicom en de bijbehorende werkprocessen, wil hij het systeem nóg beter leren kennen: “Soms is het nog lastig om direct te achterhalen wat de klant nu precies vraagt of wenst. Door me nog verder in Medicom te verdiepen, hoop ik de klant nog sneller van een oplossing te kunnen voorzien. In dat kader ga ik dit jaar ook aan de slag met het actualiseren en optimaliseren van onze interne werkinstructies. Dit moet resulteren in een kennisdatabase voor de gehele afdeling, zodat we uiteindelijk allemaal nog meer kwaliteit kunnen leveren aan de klant. Het is leuk om naast de reguliere werkzaamheden ook de vrijheid te ervaren om dergelijke projecten aan te pakken. Er is veel ruimte om je eigen karakter, ideeën en vaardigheden creatief in te zetten.”
